Ces dernières années, le concept d’acquisition d’utilisateurs a été de plus en plus associé à celui de rétention et d’engagement des utilisateurs et, avec lui, au concept de CRM mobile.
Qu’est-ce que le CRM mobile ?
Le terme CRM mobile – littéralement customer relationship management mobile – fait référence à toutes les activités de communication et d’engagement avec les utilisateurs après téléchargement d’une application, via des canaux de messagerie mobiles à l’intérieur et à l’extérieur de l’application.
Pourquoi le CRM mobile est-il important ?
Les entreprises utilisent le CRM mobile pour offrir des expériences de marque à l’utilisateur mais aussi pour soutenir des objectifs, tels que stimuler les utilisateurs à effectuer les actions souhaitées (inscriptions, achats, etc.). Le CRM mobile est surtout utile pour établir des relations long terme de valeur avec les clients. Grâce à des campagnes de CRM mobile ciblées, il est possible d’augmenter les taux de rétention et de conversion, ce qui accroît la valeur ajoutée de la base d’utilisateurs.
Canaux de CRM mobile
Selon le type de message et la longueur du message que nous voulons transmettre à nos utilisateurs, nous avons trois principaux moyens de communication : les notifications “push”, les messages “in-app” et les emails. Un quatrième pourrait être les SMS, moins commun que les précédents.
Notification Push Affichés sur l’écran de verrouillage du téléphone ou via une bannière d’alerte à l’écran, les notifications “push” redirigent les utilisateurs vers l’application via des deeplinks appropriés. Idéales pour les informations en direct. Ils peuvent être envoyés en fonction d’éléments tels que le lieu, l’heure de la journée, mais aussi le comportement dans l’application. Les notifications push ciblées obtiennent un taux d’intéraction environ 4 à 7 fois plus élevé que le même type de communication par le biais de campagnes de réengagement classiques (par le biais de campagnes de retargetting), mais elles ne peuvent être envoyées aux utilisateurs qu’après que ceux-ci, en particulier les utilisateurs d’iOS, ont accepté de recevoir ces notifications (notifications push opt-in).
Message In-app Le message In-app fournit des messages simples composés de texte et parfois d’images, qui sont directement transmis dans l’application. Comme ces messages sont livrés au sein de l’application, il n’est pas nécessaire que l’utilisateur ait donné son accord (opt-in) ce qui nous permet d’atteindre la plupart des utilisateurs. C’est pourquoi les messages in-app sont un excellent complément aux notifications push.
Email Comme les notifications “push”, l’email est un moyen de communication puissant, en particulier pour ceux qui n’ont pas encore choisi de recevoir des notifications “push”. Les emails sont particulièrement importants pour toutes ces communications transactionnelles (confirmation de votre compte, vérification de votre commande, etc.) et sont importants car, par rapport aux notifications, ils nous permettent de transmettre des messages beaucoup plus longs et plus articulés
